El teléfono 060 de la Administración General del Estado recibe más de 13 millones de llamadas en 2021

En los últimos 10 años las llamadas al 060 se han multiplicado por seis, pasando de 2,2 millones en 2011 a 13,2 millones en 2021. El 060 integra en la actualidad 230 líneas telefónicas de distintos órganos administrativos y más de 25 servicios de atención al ciudadano.

Origen de los datos: sitio web de lamoncloa.gob.es. Ministerio de la Presidencia 04.01.21

El teléfono 060, que informa de todos los trámites y servicios de la Administración General del Estado (AGE), atendió en 2021 (con datos hasta el 28 de diciembre) un total de 13.245.659 llamadas de ciudadanos y ciudadanas, un 3,5% más que las llamadas registradas en el mismo periodo del año anterior.

A lo largo de 2020, las llamadas atendidas por el 060 fueron 12.794.369, un 18,5% más que las recibidas en 2019. Y las registradas en 2021 indican que, como ocurrió en los dos años anteriores, han seguido creciendo las llamadas que informan sobre los servicios y trámites que la AGE presta a la ciudadanía.

Atención permanente

El 060 es un canal de atención telefónica de la AGE que dispone de una plataforma de telefonía de red inteligente que da soporte a la ciudadanía las 24 horas todos los días del año y atiende en un primer nivel directamente de forma centralizada las llamadas de los ciudadanos, derivándolas, en caso de necesidad, a operadores especializados en las distintas materias.

Gracias a un solo número, 060, de fácil memorización, las personas son atendidas sobre servicios y procedimientos de la AGE, sin necesidad de desplazarse y sin tener que conocer los números de atención de cada servicio administrativo en los distintos ministerios y organismos públicos del Estado.

En los últimos años, el Ministerio de Hacienda y Función Pública ha impulsado la integración y unificación en el 060 de los distintos números de atención telefónica de la AGE con el fin de racionalizar recursos y facilitar la relación con los ciudadanos y ciudadanas.

El siguiente gráfico muestra la evolución anual de llamadas entre 2011 y 2021. Gracias al proceso de integración en un solo número, en los últimos diez años las llamadas al 060 se han multiplicado por 6, pasando de 2,2 millones en 2011 a 13,2 millones en 2021.

Evolución anual de llamadas al 060

El 060 integra en la actualidad cerca de 230 líneas telefónicas de distintos órganos administrativos y más de 25 servicios de atención al ciudadano, entre ellos, la atención a víctimas del terrorismo, pago de multas de tráfico, cita previa en jefaturas de tráfico, denuncias a la policía, trámites de extranjería, cita previa de DNIe y pasaporte, atención meteorológica, cita previa, información sobre empleo público, servicios de emergencia, crisis consular del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación o información sobre trámites y servicios de los ministerios y organismos públicos.

Los servicios más demandados en el teléfono 060 son cita previa de DNI y pasaporte, asuntos y trámites de la Dirección General de Tráfico y MUFACE.

En 2019, el teléfono 060 atendió un total de 10.799.961 llamadas y en 2020, 12.794.369. En 2021, con datos actualizados a 28 de diciembre, el 060 atendió un total de 13.245.659 llamadas de ciudadanos y ciudadanas, un 3,5% más que un año antes.