El teléfono 060 de la Administración General del Estado recibió más de siete millones de llamadas hasta el mes de julio

El teléfono 060, que informa de todos los trámites y servicios de la Administración General del Estado, atendió hasta finales del mes de julio, un total de 7.129.018 llamadas de los ciudadanos, una cifra que sigue ascendiendo en los últimos ocho años.

Capital.es – Alfonso de la Mata – 13.08.20

Según informó el Ministerio de Política Territorial y Función Pública, el 060 es un canal de atención telefónica de la Administración General del Estado que dispone de una plataforma de telefonía de red inteligente que da soporte a la ciudadanía las 24 horas todos los días del año y atiende en un primer nivel directamente de forma centralizada las llamadas de los ciudadanos, derivándolas, en caso de necesidad, a operadores especializados en las distintas materias.

En los últimos años, el Ministerio de Política Territorial y Función Pública ha impulsado la integración y unificación en el 060 de los distintos números de atención telefónica de la Administración General del Estado con el fin de racionalizar recursos y facilitar la relación con los ciudadanos.

En los últimos ocho años las llamadas al 060 se han multiplicado por cinco pasando de 2,2 millones en 2011 a 10,8 millones en 2019.

En todos los meses de 2020, salvo los correspondientes al periodo del estado de alarma, las llamadas mensuales recibidas han superado las registradas en 2019, siendo los servicios más demandados la cita previa de DNI y pasaporte, cuestiones relacionadas con la Dirección General de Tráfico y Muface.

El pasado mes de junio, coincidiendo con la reapertura progresiva de las oficinas de atención al ciudadano cerradas con motivo del estado de alarma, se puso en marcha el servicio de cita previa en las Oficinas de Atención e Información de la Administración General del Estado, dada la necesidad de priorizar la atención telefónica y telemática, siendo preciso para el caso de atención presencial la cita previa para limitar el aforo.

El proyecto es escalable, habiéndose previsto la incorporación en una primera fase de 50 oficinas y paulatinamente en fases sucesivas se irán incorporando más.

A su vez, siguen integrándose en el 060 las oficinas de Muface para el servicio de cita previa. En total, 22 oficinas de la Mutualidad se habrán integrado en las primeras semanas de agosto.

El 060 integra en la actualidad cerca de 230 líneas telefónicas de distintos órganos administrativos y más de 25 servicios de atención al ciudadano, entre ellos, la atención a víctimas del terrorismo, pago de multas de tráfico, cita previa en jefaturas de tráfico, denuncias a la Policía, tramites de extranjería, cita previa de DNIe y pasaporte, atención meteorológica o cita previa, información sobre empleo público, servicios de emergencia, crisis consular del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación u orientación sobre trámites y servicios de los distintos ministerios.

El último servicio que se ha incorporado es el de la cita previa en las oficinas de información y atención al ciudadano de la Administración General del Estado.

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