Gestión, evaluación, supervisión y mejora de la calidad en el sector público autonómico

 13/07/2020
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Decreto 97/2020, de 25 de junio, por el que se regulan determinados instrumentos para la gestión, la evaluación, la supervisión y la mejora de la calidad en el sector público autonómico de Galicia (DOG de 10 de julio de 2020). Texto completo.

DECRETO 97/2020, DE 25 DE JUNIO, POR EL QUE SE REGULAN DETERMINADOS INSTRUMENTOS PARA LA GESTIÓN, LA EVALUACIÓN, LA SUPERVISIÓN Y LA MEJORA DE LA CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO AUTONÓMICO DE GALICIA.

I

Conforme al artículo 9.2 de la Constitución española, corresponde a los poderes públicos facilitar la participación de todos los ciudadanos en la vida política, económica, cultural y social. En el mismo sentido se pronuncia, respecto de los poderes públicos de Galicia y de los gallegos y gallegas el artículo 4.2 del Estatuto de autonomía de Galicia. Este deber tiene su correlato en el derecho a participar en los asuntos públicos y en el derecho de acceso a funciones y cargos públicos, ambos recogidos en el artículo 23 de la Constitución española, y que comportan el derecho a conocer como se gestionan con objetividad los intereses generales de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, establecidos en el artículo 103 de la Constitución española, así como el derecho a participar activamente en este proceso.

A tenor de lo establecido en el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de régimen jurídico del sector público, las administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la Constitución española, a la ley y al derecho.

De acuerdo con el mismo precepto, las administraciones públicas deben respetar en su actuación y relaciones, entre otros, los principios generales de servicio efectivo a la ciudadanía; simplicidad, claridad y cercanía a los ciudadanos; participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa; racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos y de las actividades materiales de gestión; responsabilidad por la gestión pública; planificación y dirección por objetivos y control de la gestión y evaluación de los resultados de las políticas públicas.

Las medidas de calidad en la Administración autonómica gallega tuvieron su inicio de forma pionera en Galicia con el Decreto 148/2004, de 1 de julio, sobre cartas de servicios y Observatorio de la Calidad. Este decreto incorporaba una carta general de servicios de la Xunta de Galicia que expresaba una voluntad de avance en el establecimiento de una Administración más eficaz, eficiente, transparente, participativa y al servicio de la ciudadanía, y de instaurar un nuevo modelo de gestión de los servicios basado en la calidad, en la mejora continua y en la demanda de las personas usuarias. Posteriormente se aprobó el Decreto 117/2008, de 22 de mayo , por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia y el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia, al objeto de continuar con el impulso de la gestión de la calidad ya iniciado.

La organización general de la calidad se estableció en la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia y en las entidades dependientes de ella a través del Decreto 235/2008, de 18 de septiembre , por el que se regula el Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia. Este decreto tenía como fines, entre otros, fomentar la mejora continua, aportar modelos fiables de gestión y acciones de mejora, así como favorecer la extensión de la cultura de la calidad de gestión entre todos los centros directivos de la Xunta de Galicia mediante la animación y el reconocimiento.

La Ley 1/2015, de 1 de abril , de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, supuso un cambio de tendencia en el ámbito de la modernización en la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia y en las entidades dependientes de ella por varios motivos. En primer lugar, porque establece cambios en la organización y en la manera de desarrollar la actividad administrativa sobre las nuevas bases que deben presidir las relaciones entre la Administración y la sociedad en general. Y, en segundo lugar, porque se enfoca en la prestación de servicios a la ciudadanía y en las formas de ofrecerlos a partir de la aplicación de los principios de buena administración, mejora continua, cercanía y fomento de la participación ciudadana en los asuntos públicos, y simplificación administrativa.

Con esta disposición, se les otorga el máximo rango jurídico a varios elementos e instrumentos relacionados con la calidad. Así, en el artículo 5 se prevé la creación por el Consello de la Xunta de Galicia de la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación como órgano encargado de coordinar la información a la ciudadanía y la evaluación de los servicios públicos dentro del sector público autonómico de Galicia, la cual fue creada por Acuerdo del Consello de la Xunta de Galicia de 9 de julio de 2015. En el artículo 7 se contempla un sistema integrado de atención a la ciudadanía, que se estableció mediante el Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, por el que se regula la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia.

Asimismo, el artículo 20 de esa ley recoge que la política de gestión de la calidad de la Comunidad Autónoma de Galicia se concretará a través de un plan general de gestión y mejora de la calidad de los servicios del sector público autonómico de Galicia.

El artículo 21 establece la necesidad de realizar estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos, para conocer y analizar la opinión, la calidad percibida y el grado de satisfacción de la ciudadanía sobre los servicios públicos prestados por el sector público autonómico de Galicia.

Por otra parte, en el artículo 23 se regula la evaluación de la calidad, tanto de las políticas públicas como de los servicios públicos prestados, con la finalidad de obtener información objetiva y sistemática, identificar áreas de mejora y planificar e implementar iniciativas para mejorar la calidad de los servicios públicos autonómicos.

A través del artículo 24 se crea el Barómetro de la Calidad de los Servicios Públicos como un sitio web específico de información sobre la gestión y la evaluación de la calidad de los servicios públicos del sector público autonómico de Galicia. Dicho barómetro está en funcionamiento y accesible a través del portal de transparencia y gobierno abierto de la Administración autonómica de Galicia.

Por su parte, el artículo 25 configura funcionalmente al órgano competente en materia de evaluación de la calidad de los servicios públicos del sector público autonómico de Galicia como la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos, que funcionará como un sistema homogéneo para la recepción, la tramitación y la gestión de las sugerencias y quejas respecto a cuestiones relativas a derechos y deberes de las personas usuarias y a su estatuto, y desarrollará las restantes funciones previstas en dicho precepto legal.

La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos se encuentra regulada a través del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre , por el que se regula la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia.

En el artículo 26 se regulan los manuales de procedimientos como instrumentos de referencia para la definición escrita, análisis, revisión y normalización en la tramitación de los procedimientos administrativos y de la prestación de los servicios públicos por parte de los empleados públicos, así como los manuales de acogida como instrumentos de orientación e integración del personal de nuevo ingreso en relación con los objetivos, normativa, procedimientos y funciones en la estructura organizativa de la Xunta de Galicia.

Dichos manuales serán aprobados por los respectivos órganos superiores y directivos de la Administración general de la Comunidad Autónoma y del sector público autonómico de Galicia, según lo establecido en el artículo 27.

A través de los artículos 42 y 43 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, se dotó de rango legal a las cartas de servicios estableciendo la necesidad de regular, mediante decreto del Consello de la Xunta de Galicia, la metodología de elaboración, gestión y actualización de las mismas.

Finalmente, el artículo 56 regula los convenios de colaboración de cogestión como instrumentos de gestión y supervisión de la calidad en los servicios públicos prestados en la modalidad de cogestión con otras administraciones públicas. En el supuesto de elaboración de cartas de servicios públicos de cogestión, su aprobación se formalizará mediante suscripción del correspondiente convenio de colaboración regulado en este artículo.

En este contexto normativo, a través del presente decreto, se regulan cuatro aspectos clave previstos en la Ley 1/2015, de 1 de abril , en materia de calidad, pendientes de desarrollo. En primer lugar, se regula el Plan general de gestión y mejora de la calidad de los servicios del sector público autonómico de Galicia y se establecen los ejes de actuación con los que, como mínimo, deberá contar este plan. En segundo lugar, se establecen las directrices para la evaluación de las políticas públicas y de los servicios públicos. En tercer lugar, se adapta la actual regulación de las cartas de servicios a lo establecido por la Ley 1/2015, de 1 de abril . Y, en cuarto lugar, se aprueban, por primera vez, las bases para la realización de estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos como instrumentos para conocer y analizar la opinión, la calidad percibida y el grado de satisfacción de la ciudadanía sobre los servicios públicos prestados.

Se promueve, en definitiva, la participación ciudadana en la planificación y gestión de la mejora de los servicios públicos.

II

Este decreto consta de 41 artículos y se estructura en una parte expositiva, un título preliminar, tres títulos, dos disposiciones adicionales, tres disposiciones transitorias, una disposición derogatoria y dos disposiciones finales.

El título preliminar se estructura en cuatro artículos, desarrolla el objeto y ámbito de aplicación del decreto, los principios de actuación en materia de calidad y regula el Plan general de gestión y mejora de la calidad de los servicios del sector público autonómico de Galicia.

El título I se ocupa de la evaluación de la calidad de las políticas públicas y de los servicios públicos y presenta como una de las novedades principales de este decreto regular como se deben evaluar periódicamente las políticas y los servicios públicos para mejorarlos de forma continua. Además, con la regulación de este aspecto se pretende que la evaluación de las políticas públicas se convierta en una herramienta de buen gobierno, institucionalizando las rutinas evaluadoras dentro de la gestión de los asuntos públicos como parte de la cultura administrativa del sector público autonómico de Galicia.

El título I se estructura en dos capítulos. El capítulo I, que regula la evaluación de la calidad de las políticas públicas, establece que las políticas públicas se evaluarán a través de planes sectoriales y transversales u otros instrumentos asimilados de planificación utilizando dos modalidades de evaluación: una evaluación interna, que realizarán los órganos responsables de cada plan sectorial y transversal u otro instrumento asimilado de planificación; y otra externa, que efectuará la consellería competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos.

El capítulo II se ocupa de la evaluación de la calidad de los servicios públicos, que también se realizará a través de dos modalidades, una interna y otra externa. Para la supervisión y evaluación de la calidad de los servicios públicos podrán utilizarse, entre otros, los siguientes instrumentos y metodologías: las cartas de servicios reguladas en el título II de este decreto, el análisis de las sugerencias y quejas sobre el funcionamiento de los servicios públicos u otros métodos de evaluación comúnmente aceptados.

El título II se centra en las cartas de servicios. La regulación de las cartas de servicios que establece el presente decreto supone una evolución en los requisitos de gestión de las cartas de servicios y regula nuevas bases para el impulso de las mismas como instrumentos para la mejora de la calidad de los servicios públicos. Así, se eliminan los niveles de calidad y niveles de extensión de las cartas de servicios sin que esto suponga una merma de su calidad, dado que se mantiene la posibilidad de certificar las cartas de servicios por parte de entidades de reconocido prestigio.

La finalidad del desarrollo de las cartas de servicios por parte de cualquier organización no finaliza con la elaboración y aprobación de una carta de servicios y de los documentos divulgativos e informativos asociados.

En consecuencia, el presente decreto pretende reforzar los procesos de seguimiento, evaluación y revisión periódica de las cartas de servicios y de los compromisos de calidad de prestación de servicios que en ellas se establezcan, así como impulsar la comunicación entre las organizaciones responsables de la prestación de los servicios y la ciudadanía en general o las personas usuarias de los servicios públicos en particular.

Este título se estructura en dos capítulos. El capítulo I regula las cartas de servicios en régimen de gestión directa. Este capítulo consta de cuatro secciones.

La sección 1.ª regula el procedimiento de elaboración y aprobación de las cartas de servicios.

La sección 2.ª aborda el contenido, publicidad y difusión de las cartas de servicios.

La sección 3.ª regula el seguimiento, revisión, modificación y pérdida de efectos de las cartas de servicios.

Finalmente, la sección 4.ª regula el Registro General de Cartas de Servicios, así como el proceso de certificación de cartas de servicios por entidades certificadoras, que será de carácter voluntario.

El capítulo II regula las cartas de servicios en régimen de cogestión con otras administraciones públicas.

El título III se ocupa de los estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos, que se realizarán para detectar las necesidades, las opiniones y las expectativas que la ciudadanía tiene sobre los servicios que reciben.

Este título se compone de dos capítulos. El capítulo I aborda las disposiciones generales relativas a los estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos.

El capítulo II regula el procedimiento para la realización de estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos, su difusión y registro.

La disposición adicional primera prevé la aplicación supletoria del decreto a los instrumentos de planificación sometidos a normativa específica, así como la especificidad del régimen aplicable a los programas operativos de fondos europeos.

La disposición adicional segunda establece la continuidad del actual Registro General de Cartas de Servicios con el régimen jurídico derivado de lo dispuesto en el artículo 29 del presente decreto.

La disposición transitoria primera establece la vigencia temporal del Manual de identidad gráfica del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia mientras no se apruebe un nuevo manual.

La disposición transitoria segunda establece la vigencia temporal de las cartas de servicios existentes en la fecha de entrada en vigor del presente decreto.

La disposición transitoria tercera establece que no será de aplicación el artículo 8 a los planes sectoriales y transversales y otros instrumentos asimilados de planificación aprobados con anterioridad a la entrada en vigor del presente decreto.

Por razones de seguridad jurídica, la disposición derogatoria única incluye la derogación expresa de dos decretos: el Decreto 117/2008, de 22 de mayo , por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia y el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia; y del Decreto 235/2008, de 18 de septiembre , por el que se regula el Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia; así como la derogación de cuantas disposiciones de igual o inferior categoría se opongan, contradigan o resulten incompatibles con lo dispuesto en este decreto.

Finalmente, las dos disposiciones finales hacen referencia a la habilitación a la persona titular de la consellería competente en materia de evaluación y calidad de los servicios para disponer lo necesario para la aplicación del presente decreto, así como su entrada en vigor.

La tramitación de esta norma se adecuó a lo dispuesto en los artículos 40 y siguientes de la Ley 16/2010, de 17 de diciembre, de organización y funcionamiento de la Administración general y del sector público autonómico de Galicia, recabando, entre otros trámites, informe de sostenibilidad financiera, informe sobre impacto de género, informe de la Dirección General de la Función Pública, informe del departamento con competencia en materia de administraciones públicas e informe de la Asesoría Jurídica General, y se dio trámite de consulta pública previa y de información pública a través del portal de transparencia y gobierno abierto de la Administración autonómica de Galicia para garantizar la participación de la ciudadanía en la elaboración de la presente norma.

Por las razones expuestas, este decreto se adecúa a los principios de buena regulación que debe presidir toda actuación normativa establecidos en el artículo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas, y en el artículo 37 de la Ley 14/2013, de 26 de diciembre, de racionalización del sector público autonómico

En virtud de lo anterior, a propuesta del vicepresidente y conselleiro de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia, de acuerdo con el Consejo Consultivo y previa deliberación del Consello de la Xunta de Galicia en su reunión del día veinticinco de junio de dos mil veinte,

DISPONGO:

TÍTULO PRELIMINAR

Disposiciones generales

Artículo 1. Objeto

1. El presente decreto tiene por objeto regular determinados instrumentos para la gestión, la evaluación, la supervisión y la mejora de la calidad en el sector público autonómico de Galicia, en desarrollo de la Ley 1/2015, de 1 de abril , de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración.

2. En concreto, en este decreto se regulan:

a) Las previsiones relativas al contenido y seguimiento del Plan general de gestión y mejora de la calidad de los servicios del sector público autonómico de Galicia.

b) Las directrices para la evaluación de la calidad de las políticas públicas y de los servicios públicos.

c) Las cartas de servicios.

d) La realización, el seguimiento, la difusión y el registro de los estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos.

Artículo 2. Ámbito de aplicación

1. Las disposiciones del presente decreto serán de aplicación a la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia y a las entidades públicas instrumentales previstas en el artículo 45.a) de la Ley 16/2010, de 17 de diciembre, de organización y funcionamiento de la Administración general y del sector público autonómico de Galicia.

2. Las disposiciones de este decreto serán asimismo de aplicación a las entidades instrumentales contempladas en el artículo 45.b) de la Ley 16/2010, de 17 de diciembre, respecto a los servicios públicos de la Administración general y de las entidades públicas instrumentales que gestionen, así como respecto a las actividades de prestación propias que pongan a disposición de la ciudadanía. No obstante lo anterior, las previsiones relativas a las cartas de servicios solo serán aplicables a los servicios públicos de la Administración general y de las entidades públicas instrumentales en los términos previstos en el artículo 33 de la Ley 1/2015, de 1 de abril.

3. Los ámbitos de la Administración relativos a la educación, a la sanidad y a la justicia se regirán por su propia normativa específica, y serán de aplicación supletoria las disposiciones de dicha ley y las que, en desarrollo de las mismas, se recogen en el presente decreto.

Artículo 3. Principios de actuación en materia de calidad

A fin de dar cumplimiento al principio de calidad previsto en el artículo 4 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, los procesos de gestión de la calidad estarán orientados por los siguientes principios:

a) Mejora continua entendida como la utilización de métodos que permitan detectar deficiencias y corregirlas a fin de incrementar la calidad en la prestación de los servicios públicos.

b) Gestión de los servicios públicos orientada a la ciudadanía y a las personas usuarias a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas sobre el nivel de calidad que esperan en la prestación de los servicios públicos.

c) Organización orientada a objetivos y resultados que faciliten y mejoren los procesos de toma de decisiones.

d) Fomento de la colaboración y participación ciudadana en la mejora de las políticas y de los servicios públicos para integrar sus expectativas y necesidades en las distintas fases de elaboración, desarrollo, revisión y mejora de las políticas y servicios públicos.

e) Transparencia en la gestión de los servicios públicos, facilitando la información necesaria a la ciudadanía.

Artículo 4. Plan general de gestión y mejora de la calidad de los servicios del sector público autonómico de Galicia

1. El Plan general de gestión y mejora de la calidad de los servicios del sector público autonómico de Galicia, regulado en el artículo 20 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, contendrá un conjunto ordenado de medidas dirigidas a potenciar la mejora de los servicios del sector público autonómico de Galicia e incrementar la satisfacción de las personas con el funcionamiento de estos, e incluirá, por lo menos, acciones relativas a los siguientes ejes de actuación:

a) Funcionamiento de los servicios públicos.

b) Gestión de la calidad e instrumentos de mejora de la calidad.

c) Racionalización y simplificación de procedimientos administrativos.

d) Gestión del personal.

e) Transparencia.

f) Información y atención a la ciudadanía.

g) Participación ciudadana.

h) Difusión y comunicación.

2. Dentro del primer trimestre de cada año, la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación elaborará el informe anual previsto en el artículo 5.3.e) de la Ley 1/2015, de 1 de abril, que será publicado en el portal de transparencia y gobierno abierto y en el Barómetro de la Calidad de los Servicios Públicos.

TÍTULO I

Evaluación de la calidad de las políticas públicas y de los servicios públicos

CAPÍTULO I

La evaluación de la calidad de las políticas públicas

Artículo 5. Determinación de las políticas públicas a través de planes sectoriales y transversales y otros instrumentos asimilados de planificación

1. Las políticas públicas de los respectivos ámbitos competenciales del sector público autonómico de Galicia, entendidas como el conjunto de decisiones y actuaciones que contribuyan a uno o varios objetivos estratégicos para Galicia, se reflejarán a través de planes sectoriales y transversales u otros instrumentos asimilados de planificación, cualquiera que sea su denominación, anuales o plurianuales, en los que se identificarán, como mínimo, tal y como se establece en el artículo 46 quater del texto refundido de la Ley de régimen financiero y presupuestario de Galicia, aprobado por el Decreto legislativo 1/1999, de 7 de octubre , los siguientes elementos:

a) Diagnóstico de la situación.

b) Objetivos estratégicos y operativos que se espera conseguir.

c) Programación temporal de ejecución de las actuaciones.

d) Indicadores para la medición del grado de cumplimiento.

2. En el procedimiento de elaboración de los planes sectoriales y transversales o instrumentos asimilados de planificación, los órganos competentes para su tramitación garantizarán la participación de la ciudadanía y de las organizaciones y asociaciones potencialmente afectadas, con la finalidad de fomentar y promover una mayor participación ciudadana en los asuntos públicos. Para garantizar la efectiva aplicación del principio de igualdad por razón de género, así como la integración de la perspectiva de género, en la elaboración de los planes sectoriales y transversales o instrumentos asimilados de planificación participará el órgano de la Administración general de la Xunta de Galicia con competencias en materia de igualdad.

Cuando los planes sectoriales y transversales o instrumentos asimilados de planificación tengan repercusiones en cuestiones de género, irán acompañados de un informe sobre el impacto por razón de género de las medidas que se establezcan en él.

3. A fin de promover una identidad gráfica común y homogénea en el sector público autonómico de Galicia, el órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos establecerá los requisitos normalizados que deberán observarse en el diseño de los planes sectoriales y transversales o instrumentos asimilados de planificación.

Artículo 6. Evaluación de la calidad de las políticas públicas

1. Se evaluará la calidad de las políticas públicas mediante el seguimiento y el análisis de los planes sectoriales y transversales y de otros instrumentos asimilados de planificación en los que aquéllas se concreten, con la finalidad de obtener información objetiva y sistemática sobre su grado de cumplimiento y resultados, identificar áreas de mejora y planificar e implementar iniciativas para mejorar la calidad de los servicios públicos autonómicos.

2. A los efectos indicados en el número anterior, los planes sectoriales y transversales y otros instrumentos asimilados de planificación deberán incorporar sistemas de medición consistentes en el establecimiento de indicadores que permitan obtener la información necesaria para conocer el grado de cumplimiento de los objetivos fijados.

3. Con la finalidad anterior, el órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos podrá prestar directamente el apoyo y asesoramiento necesario que faciliten la realización de las tareas previstas en este artículo.

Artículo 7. Modalidades de evaluación de la calidad de las políticas públicas

1. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 23.2 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, la evaluación de las políticas públicas se realizará a través de las siguientes modalidades:

a) Autoevaluación o evaluación interna por parte de los órganos responsables de cada plan sectorial y transversal u otro instrumento asimilado de planificación, las cuales deberán remitir los resultados obtenidos al órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos.

Con esta finalidad, los órganos responsables de cada plan sectorial y transversal u otro instrumento asimilado de planificación deberán realizar un seguimiento de las medidas implantadas, de los resultados obtenidos, del grado de eficacia respecto a las previsiones iniciales y del grado de eficiencia respecto a los recursos económicos empleados, en su caso.

b) Evaluación externa por parte de la consellería competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos, que podrá partir de las autoevaluaciones efectuadas por los órganos responsables y que tendrá por objeto proponer, en su caso, las medidas y acciones de mejora que se detecten.

2. Los procesos de evaluación de la calidad previstos en el número 1 se desarrollarán teniendo en cuenta los requisitos mínimos de estándares de calidad, indicadores, la metodología o sistemática que se determinarán en el Plan general de mejora de la calidad al que se refiere el número 3 del artículo 23 de la Ley 1/2015, de 1 de abril.

3. Los resultados de las evaluaciones internas y externas serán recogidos en los informes a los que se refieren los artículos 8 y 9.

Artículo 8. Informes de autoevaluación o evaluación interna

1. Los resultados que deriven de cada proceso de autoevaluación o evaluación interna se recogerán en los informes que se indican a continuación:

a) Informe de resultados anuales de cada plan sectorial, transversal o instrumento asimilado de planificación referidos al ejercicio anual natural precedente, que se elaborará dentro del primer semestre de cada año, a contar desde el siguiente a la aprobación del correspondiente plan o instrumento, y vendrá referido a los resultados correspondientes al ejercicio anual natural precedente.

b) Informe de resultados finales de cada plan sectorial, transversal o instrumento asimilado de planificación, que se elaborará dentro del año siguiente a la fecha de finalización del período de vigencia del correspondiente plan o instrumento.

2. Los informes de resultados de autoevaluación referidos en el número anterior deberán remitirse al órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la finalización del plazo para su elaboración.

3. A fin de unificar y facilitar la realización de las autoevaluaciones o evaluaciones internas en el sector público autonómico de Galicia, el órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos elaborará modelos normalizados para la realización de los informes de resultados previstos en el número 1.

Artículo 9. Informes de evaluación externa

1. La Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación determinará anualmente los planes sectoriales y transversales y otros instrumentos asimilados de planificación específicos que serán objeto de evaluación externa.

2. Los resultados de los procesos de evaluación externa previstos en el número anterior se recogerán en un informe de resultados de evaluación global que realizará el órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos.

3. Dicho informe de resultados de evaluación global será remitido a la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación para su aprobación y difusión.

Artículo 10. Publicación de los informes de evaluación

Los informes de resultados de evaluación interna y externa se publicarán, de acuerdo con lo previsto en el artículo 23.4 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, en la web institucional de la Xunta de Galicia, así como en el sitio web del Barómetro de la Calidad de los Servicios Públicos, de acuerdo con el artículo 24 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, y en el portal de transparencia y gobierno abierto de la Administración autonómica de Galicia.

CAPÍTULO II

La evaluación de la calidad de los servicios públicos

Artículo 11. La evaluación de la calidad de los servicios públicos

1. Se evaluará la calidad de los servicios públicos con la finalidad de obtener información objetiva y sistemática, identificar áreas de mejora y planificar e implementar iniciativas para mejorar la calidad de los servicios públicos, lo que permitirá incrementar el grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos y atender a sus demandas y expectativas.

2. La Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación determinará anualmente los servicios públicos que serán objeto de evaluación. Tendrán carácter prioritario aquellos servicios de carácter prestacional que impliquen una relación más directa con la ciudadanía y empresas.

Artículo 12. Modalidades de evaluación de la calidad de los servicios públicos

1. La evaluación de la calidad de los servicios públicos se articulará a través de las dos siguientes modalidades:

a) Autoevaluación o evaluación interna por parte de los órganos responsables de la prestación de cada servicio público. La evaluación interna o autoevaluación de un servicio podrá realizarse de forma individualizada o de forma conjunta con la de otros servicios de competencia de un mismo órgano.

b) Evaluación externa, que efectuará la consellería competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos, que podrá partir de las autoevaluaciones efectuadas por los órganos responsables.

2. Los procesos de evaluación de la calidad de los servicios públicos se desarrollarán teniendo en cuenta los estándares de calidad, los indicadores, la metodología y la sistemática que se determinen en el Plan general de gestión y mejora de la calidad de los servicios del sector público autonómico de Galicia al que se refiere el número 3 del artículo 23 de la Ley 1/2015, de 1 de abril.

3. Los resultados que deriven del proceso de autoevaluación o evaluación interna que efectúen los órganos responsables se recogerán en un informe que deberán remitir al órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos.

4. Los resultados de los procesos de evaluación externa previstos en el número uno de este artículo se recogerán en un informe de resultados de evaluación global que realizará el órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos. Dicho informe de resultados de evaluación global será remitido a la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación para su aprobación y difusión.

Artículo 13. Instrumentos y metodologías de supervisión y evaluación

Para la supervisión y evaluación de la calidad de los servicios públicos podrán utilizarse los siguientes instrumentos y metodologías:

a) Las cartas de servicios reguladas en el título II.

b) El análisis de las sugerencias y quejas sobre el funcionamiento de los servicios públicos, reguladas en el Decreto 129/2016, de 15 de septiembre , por el que se regula la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia.

c) El modelo de calidad total de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM).

d) El Marco común de evaluación para el sector público (CAF), desarrollado por el Grupo de Servicios Públicos Innovadores de la Unión Europea.

e) Cualquier otro método comúnmente aceptado que prevea todas las dimensiones relevantes del servicio público y permita la comparación de resultados, así como el establecimiento de medidas de mejora.

Artículo 14. Publicación de los informes de resultados de evaluación de la calidad de los servicios públicos

Los informes de resultados de evaluación interna y externa se publicarán en la web institucional de la Xunta de Galicia, de acuerdo con el artículo 23.4 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, en el sitio web del Barómetro de la Calidad de los Servicios Públicos, de acuerdo con el artículo 24 de la dicha ley, y en el portal de transparencia y gobierno abierto de la Administración autonómica de Galicia.

Artículo 15. Planes de mejora de la calidad de los servicios públicos

1. La Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación impulsará la elaboración de planes para la implantación de mejoras.

2. Cuando de los resultados de las autoevaluaciones de calidad previstas en el artículo 12.1 a) se pongan de manifiesto determinadas áreas u oportunidades de mejora en la prestación de un servicio, los órganos, servicios y unidades responsables de su prestación potenciarán la implantación de planes de mejora que incluirán las medidas que se van a adoptar para corregir las deficiencias detectadas y las acciones de mejora para incrementar la calidad de los servicios públicos autonómicos.

3. Los planes de mejora también podrán elaborarse a partir de la información derivada de:

a) Las evaluaciones externas de la calidad de los servicios públicos previstas en el artículo 12.1.b).

b) Los informes de seguimiento de las cartas de servicios previstos en los artículos 24 y 25.

c) La información que resulte de la evaluación anual de las sugerencias y quejas realizada por la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos en virtud de lo previsto en el artículo 22 del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre.

d) Las conclusiones derivadas de los estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos regulados en el título III.

4. En la elaboración de los planes de mejora, los órganos, servicios y unidades podrán estar asistidos por el órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos.

TÍTULO II

Las cartas de servicios

CAPÍTULO I

Las cartas de servicios en régimen de gestión directa

Sección 1.ª. Procedimiento de elaboración y aprobación de cartas de servicios

Artículo 16. Reglas generales

1. Podrán elaborar los proyectos de cartas de servicios los órganos, servicios o unidades del sector público autonómico de Galicia que gestionen los servicios públicos en cuestión, en los términos previstos en este capítulo.

2. Con la finalidad anterior, los órganos superiores y de dirección de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia, así como los de gobierno de las entidades públicas instrumentales del sector público autonómico de Galicia, promoverán y facilitarán el desarrollo de cartas de servicios dentro de sus respectivos ámbitos competenciales.

3. La Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación aprobará anualmente el mapa de cartas de servicios que se aprobarán cada año, identificando los servicios en régimen de gestión directa respecto a los que se elaborarán y aprobarán cartas de servicios. Tendrán carácter prioritario aquellos servicios de carácter prestacional que impliquen una relación más directa con la ciudadanía y empresas.

Artículo 17. Equipo de trabajo

1. Para la elaboración de cada proyecto de carta de servicios, ya sea de una carta de nueva creación o la modificación de una ya existente, se constituirá un equipo de trabajo que será designado, en el caso de servicios públicos de competencia de la Administración general, por la Secretaría General de la Presidencia, respecto a los servicios públicos de competencia de los órganos superiores dependientes de la Presidencia, o por la secretaría general técnica de la correspondiente consellería, respecto a los servicios públicos de competencia de la respectiva consellería. En el caso de servicios públicos de competencia de las entidades públicas instrumentales del sector público autonómico de Galicia, la designación se realizará por los respectivos órganos colegiados de gobierno.

2. Los miembros del equipo de trabajo deberán ser, en su mayoría, personal de los órganos, servicios o unidades responsables de gestionar la prestación de los servicios públicos respecto a los que se pretenda desarrollar cada proyecto de carta de servicios. Podrán incorporarse al equipo de trabajo organizaciones y asociaciones ajenas al sector público autonómico de Galicia que guarden relación con la materia objeto de la carta. En la composición del equipo de trabajo se atenderá al principio de presencia equilibrada de mujeres y hombres. Dentro de cada equipo de trabajo se designará una persona coordinadora del proyecto, seleccionada dentro del personal de los órganos, servicios o unidades responsables de gestionar la prestación de los servicios públicos respecto a los que se pretenda desarrollar cada proyecto de carta de servicios.

3. El órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos prestará el asesoramiento necesario para facilitar la elaboración de dichos proyectos.

Artículo 18. Documentación

1. Una vez finalizada la elaboración del proyecto de carta de servicios, la persona coordinadora del equipo de trabajo elevará el proyecto de carta de servicios a la persona titular del órgano, servicio o unidad afectados, el cual deberá remitirlo al órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos, junto con la siguiente documentación:

a) Una memoria explicativa con información de los trabajos realizados en el proceso de elaboración de cada proyecto de carta de servicios.

b) Un dossier documental justificativo de la información recogida en la memoria explicativa referida en la letra anterior.

2. Por resolución de la persona titular del órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos autonómicos, se aprobarán los modelos y requisitos de los documentos referidos en el número anterior.

Artículo 19. Informe previo

1. Con carácter previo a su aprobación, todos los proyectos de carta de servicios deberán someterse a informe vinculante de la persona titular del órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos. En dicho informe se incluirá un código identificativo de cada carta de servicios, que deberá ser incorporado en el soporte divulgativo formato DOG que se define en el artículo 22.

2. Este informe será emitido en el plazo de quince (15) días hábiles a contar desde la recepción, por el órgano competente para la emisión del informe, de la documentación completa prevista en el artículo 18. En caso de no emitirse el informe en el plazo indicado, se entenderá en sentido desfavorable.

Artículo 20. Aprobación y aplicación

1. Las cartas de servicios se aprobarán por orden de la persona titular de la consellería de la que dependa el órgano, servicio o unidad responsable de la prestación del servicio público. En caso de cartas de servicios correspondientes a servicios públicos de competencia de entidades públicas instrumentales del sector público autonómico de Galicia, la aprobación se efectuará por orden de la persona titular de la consellería a la que estén adscritas.

2. En caso de cartas de servicios interdepartamentales, entendiendo por tales las correspondientes a servicios públicos de competencia de varias consellerías, su aprobación se realizará mediante orden conjunta de las personas titulares de las consellerías de las que dependan los órganos, servicios o unidades responsables de la prestación de los servicios públicos objeto de la carta.

3. Las cartas de servicios serán de aplicación a partir de la fecha que se determine en las órdenes mencionadas en los números anteriores.

Sección 2.ª. Contenido, publicidad y difusión de las cartas de servicios

Artículo 21. Contenido

1. Las cartas de servicios deberán contener como mínimo:

a) Información general sobre la carta de servicios, que incluirá:

1.º. Título.

2.º. Propósito general.

3.º. Propósito y objetivos específicos.

4.º. Datos identificativos, de localización y de contacto de los órganos, servicios o unidades responsables de la prestación de los servicios objeto de la carta de servicios.

5.º. Fecha de aprobación de la carta y de sus modificaciones.

b) Información identificativa de los servicios públicos objeto de la carta de servicios, que incluirá:

1.º. Relación descriptiva de los servicios objeto de la carta

2.º. Principal normativa reguladora de la prestación de los servicios.

c) Derechos y responsabilidades de las personas usuarias en relación con la prestación de los servicios.

d) Medidas que garanticen el respeto de la igualdad por razón de género en el acceso y prestación de los servicios, así como la accesibilidad a los mismos por parte de personas con discapacidad visual, auditiva o de otro tipo.

e) Niveles estándar y compromisos de calidad a los que se ajustará la prestación de los servicios: identificación de compromisos y/o estándares de calidad de prestación de los servicios que asume el órgano, servicio o unidad responsable de esa prestación y, en su caso, de las posibles medidas de compensación o subsanación por su incumplimiento.

f) Sistema de indicadores de seguimiento y evaluación del grado de cumplimiento de los compromisos y estándares de calidad de prestación de los servicios y de las medidas de compensación o subsanación por incumplimiento de los compromisos y estándares de calidad.

g) Formas y mecanismos de colaboración, consulta y participación efectiva de la ciudadanía y de las personas usuarias de los servicios, a través de los cuales puedan presentar opiniones y sugerencias de mejora tanto de la carta de servicios como de los servicios objeto de la misma.

h) Instrumentos y medios de comunicación interna y externa de resultados de implantación de la carta de servicios y de su gestión.

i) Identificación del sistema que se prevé para que las personas usuarias de los servicios puedan presentar sugerencias y quejas sobre los servicios objeto de la carta y para su tramitación.

2. Los compromisos y estándares de calidad de prestación de los servicios que se definan en cada carta de servicios deberán aportar un plus de calidad en la prestación de los servicios respecto a los niveles de calidad de prestación de los servicios que se dispongan como obligatorios en la normativa reguladora de dichos servicios.

Artículo 22. Difusión y publicación

1. Los órganos, servicios y unidades del sector público autonómico de Galicia responsables de la prestación de los servicios públicos objeto de una carta de servicios deberán realizar acciones encaminadas a conseguir la más amplia difusión de dicha carta de servicios, a fin no solo de proporcionar información sobre la misma, sino también de fomentar la implicación y participación de la ciudadanía y del personal empleado público en la mejora de la calidad de dichos servicios y de la propia carta.

2. Para alcanzar este objetivo de máxima difusión, todo proyecto de carta de servicios irá acompañado de un Plan de comunicación externa e interna que deberá prever, por lo menos, la distribución y disponibilidad de soportes divulgativos y publicitarios impresos de la carta de servicios en los siguientes lugares:

a) Dependencias de los órganos, servicios y unidades de atención directa a las personas usuarias de los servicios objeto de la carta.

b) Dependencias de las oficinas de atención a la ciudadanía y registro de la Xunta de Galicia.

3. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 43 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, las cartas de servicios deberán ser publicadas en el Diario Oficial de Galicia, en la web institucional y en la sede electrónica de la Xunta de Galicia. Además, se publicarán en el sitio web del Barómetro de la Calidad de los Servicios Públicos y en el portal de transparencia y gobierno abierto de la Administración autonómica de Galicia, conforme al artículo 24.2.e) de la misma ley.

4. Cada carta de servicios contará, como mínimo, con los siguientes formatos divulgativos:

a) Formato DOG: reflejará el texto completo de la carta de servicios. Este texto deberá de incorporarse como anexo de la orden de aprobación o del instrumento de aprobación final de la carta de servicios.

b) Formato publicitario impreso: modalidad de difusión de las cartas de servicios que podrá reflejar su texto completo o bien una versión reducida del contenido previsto en el artículo 21.1. Sus características se definirán en el Manual de identidad gráfica elaborado siguiendo los criterios establecidos en el Decreto 409/2009, de 5 de noviembre , por el que se aprueba el uso de los elementos básicos de la identidad corporativa de la Xunta de Galicia. Este formato incorporará un código de respuesta rápida que permitirá acceder a su contenido a través de teléfonos móviles o tabletas.

c) Formato publicitario web: modalidad de difusión a través de canales de comunicación web que incluirá una versión completa o reducida de la carta de servicios adaptada, con la finalidad de garantizar la mayor accesibilidad a su contenido, que cumplirá los requisitos de accesibilidad.

5. Las propuestas de formatos divulgativos que se presenten como parte de la documentación prevista en el artículo 18 deberán remitirse a la Comisión Permanente de Publicaciones de la Xunta de Galicia, de conformidad con el Decreto 196/2001, de 26 de julio, por lo que se regulan las publicaciones de la Xunta de Galicia.

Artículo 23. Manual de identidad gráfica de las cartas de servicios del sector público autonómico de Galicia

Con la finalidad de que los soportes divulgativos de cartas de servicios tengan una identidad gráfica y una imagen corporativa común y homogénea, el órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos elaborará un manual de identidad gráfica de las cartas de servicios del sector público autonómico de Galicia, que establecerá los criterios y requisitos normalizados a los que deben adecuarse los formatos divulgativos de cada carta de servicios. Este manual deberá respetar, en todo caso, los criterios y elementos básicos del Manual de identidad corporativa de la Xunta de Galicia.

Sección 3.ª Seguimiento, revisión, modificación y pérdida de efectos

de las cartas de servicios

Artículo 24. Seguimiento interno y autoevaluación

1. A los efectos de lo previsto en esta sección, se entenderán por órganos, servicios o unidades encargadas de cada carta de servicios aquellos órganos, servicios o unidades responsables de la prestación de los servicios públicos objeto de la carta.

2. Los órganos, servicios o unidades encargados de cada carta de servicios realizarán un seguimiento continuo de esta tras su aprobación, para lo cual analizarán, entre otros, los siguientes aspectos:

a) Los resultados de los indicadores definidos en la carta de servicios para evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad, estándares de calidad y de las medidas de compensación o subsanación que, en su caso, se definan en la carta de servicios.

b) El grado de ejecución de los planes de mejora en la prestación de los servicios públicos objeto de la carta de servicios, según lo previsto en el número 3 del artículo 15.

c) Los resultados de la ejecución del Plan de comunicación externa e interna de la carta de servicios.

3. Los órganos, servicios o unidades encargados de cada carta de servicios elaborarán, a partir del primer año natural siguiente a su aprobación, un informe anual de seguimiento interno y autoevaluación de cada carta de servicios. Dicho informe se remitirá al órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos en el primer trimestre de cada año.

4. El órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos podrá elaborar y aprobar directrices para normalizar la estructura y contenidos mínimos de los informes a los que se refiere el párrafo anterior.

5. Dichos informes se publicarán en el sitio web del Barómetro de la Calidad de los Servicios Públicos y en el portal de transparencia y gobierno abierto de la Administración autonómica de Galicia.

Artículo 25. Seguimiento y evaluación global

1. El órgano competente en materia de gestión y evaluación de la calidad de los servicios públicos elaborará un informe anual de evaluación global de las cartas de servicios.

2. Para elaborar dicho informe se tendrán en cuenta, entre otros, los siguientes aspectos: los resultados de los informes anuales de seguimiento interno y autoevaluación elaborados por los órganos, servicios o unidades encargados de cada carta de servicios; los resultados de los estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias que se realicen; la información relativa al número de proyectos de cartas de servicios en tramitación o al número de cartas de servicios aprobadas en el ejercicio anual objeto de análisis.

3. El informe de resultados de evaluación global será aprobado por acuerdo de la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación.

4. Dicho informe se publicará en el sitio web del Barómetro de la Calidad de los Servicios Públicos y en el portal de transparencia y gobierno abierto de la Administración autonómica de Galicia.

Artículo 26. Revisión

1. Los órganos, servicios o unidades encargados de cada carta de servicios realizarán una revisión de dicha carta por lo menos cada cinco años contados a partir de la fecha de su aprobación.

2. Lo dispuesto en el número anterior se entiende sin perjuicio de que el órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos podrá requerir la realización de dicho proceso de revisión por parte de los órganos, servicios o unidades encargados de dicha carta cuando se dé alguna de las siguientes circunstancias:

a) Los órganos, servicios o unidades encargados de la carta de servicios no realicen su revisión en el plazo previsto en este artículo.

b) Los resultados de los informes de seguimiento interno y autoevaluación pongan de manifiesto que se da un alto grado de incumplimiento de los compromisos de calidad, de los estándares o de las medidas de compensación o subsanación asociadas.

3. El equipo de trabajo deberá realizar esta revisión y se pronunciará sobre si procede mantener los efectos de la carta, modificarla o que pierda sus efectos, de conformidad con lo dispuesto en los artículos siguientes. A continuación, la persona coordinadora del equipo de trabajo elevará la propuesta a la persona titular del órgano, servicio o unidad responsable de la prestación de los servicios objeto de la carta.

Artículo 27. Modificación

1. Las cartas de servicios serán modificadas cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias:

a) Cambios de los órganos, servicios o unidades encargados de la prestación de los servicios.

b) Cambios significativos en los procesos internos que sustentan la prestación de los servicios de la carta, entendiendo por tales los que supongan una variación del proceso y de las condiciones de esa prestación.

c) Supresión de la oferta de prestación de parte de los servicios identificados en la carta vigente o adición de nuevas prestaciones.

d) Cambios en los niveles estándar de compromisos de calidad que suponen la necesidad de suprimir o incorporar nuevos estándares y compromisos de calidad o nuevas medidas de compensación o subsanación respecto a los identificados en la carta de servicios vigente.

e) Los cambios sustantivos que afecten al contenido mínimo de la carta de servicios previsto en el artículo 21.

2. Para su modificación se seguirán los trámites previstos en los artículos 18, 19 y 20.

Artículo 28. Pérdida de efectos

1. Será causa de pérdida de efectos de las cartas de servicios una variación sustancial de los elementos que integran el contenido de la carta que impida, por su alcance, la adaptación de la misma a través de una modificación.

2. En caso de concurrencia de la circunstancia prevista en el número anterior, el órgano, servicio o unidad responsable de la prestación de los servicios objeto de la carta solicitará informe al órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos. Esta solicitud de informe irá acompañada de una memoria en la que se expliquen las razones de la pérdida de efectos de la carta de servicios.

3. La pérdida de efectos de una carta de servicios se acordará mediante orden de la persona titular o personas titulares de la consellería o consellerías de que dependa el órgano, servicio o unidad o a la que esté adscrita la entidad pública instrumental responsable de la prestación del servicio público objeto de la carta. Dicha orden también se publicará en el sitio web del Barómetro de la Calidad de los Servicios Públicos y en el portal de transparencia y gobierno abierto de la Administración autonómica de Galicia.

4. La persona titular de la consellería competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos aprobará la orden por la que se acuerde la pérdida de efectos de las cartas de servicios respecto a las cuales no exista ninguna consellería ni entidad pública instrumental con competencias sobre los servicios objeto de la carta. Dicha orden será objeto de publicidad a través de los medios previstos en el número 3 de este artículo.

Sección 4.ª. Registro y certificación de cartas de servicios

Artículo 29. Registro General de Cartas de Servicios

1. Las cartas de servicios del sector público autonómico de Galicia serán inscritas en el Registro General de Cartas de Servicios, adscrito al órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos, al cual le corresponde su mantenimiento y actualización.

2. Este registro consistirá en una base de datos que recogerá, como mínimo, la información siguiente:

a) Relación de cartas de servicios aprobadas, modificadas o que perdieron efectos, con indicación del título de cada carta y del correspondiente código identificativo al que hace referencia el artículo 19.

b) Órgano y acto que formaliza la aprobación, modificación o pérdida de efectos de cada carta de servicios.

c) Los datos del proceso de certificación a que se refiere el artículo 30.

Artículo 30. Certificación de cartas de servicios

1. Los órganos, servicios o unidades del sector público autonómico de Galicia encargados de cartas de servicios aprobadas y vigentes podrán someter las cartas de servicios a un proceso voluntario de certificación por una entidad certificadora externa e independiente del sector público autonómico a los efectos de acreditar públicamente que el proceso de elaboración y gestión de cartas de servicios se efectúa cumpliendo los requisitos que vienen definidos en normas nacionales o internacionales de certificación de cartas de servicios.

2. Las entidades certificadoras, públicas o privadas, que lleven a cabo los procesos de certificación de una carta de servicios, deberán, por una parte, ser entidades de reconocido prestigio y, por otra parte, cumplir con los requisitos de la norma internacional ISO/IEC 17065:2012 Evaluación de la conformidad. Requisitos para organismos que certifican productos, procesos y servicios, o con los requisitos de la norma ISO que la sustituya.

Artículo 31. Incorporación de datos del proceso de certificación en el Registro General de Cartas de Servicios

A los efectos de seguimiento e incorporación de información en el Registro General de Cartas de Servicios a que se refiere el artículo 29, los órganos, servicios o unidades encargados de cartas de servicios objeto de certificación remitirán una comunicación al órgano competente en materia y evaluación y calidad de los servicios públicos con, por lo menos, los siguientes datos:

a) Entidad emisora de la certificación de la carta de servicios.

b) Fecha de aprobación de la certificación de la carta de servicios.

c) Período de vigencia de la certificación otorgada.

d) Fecha de aprobación y período de vigencia de las renovaciones de la certificación.

e) En su caso, causas de pérdida de la certificación y fecha de la pérdida de certificación inicialmente obtenida.

CAPÍTULO II

Las cartas de servicios en régimen de cogestión

con otras administraciones públicas

Artículo 32. Cartas de servicios prestados en la modalidad de cogestión con otras administraciones públicas

Para la elaboración de cartas de servicios correspondientes a servicios prestados en la modalidad de cogestión con otras administraciones públicas se constituirá un equipo de trabajo cuya composición por parte de la Administración autonómica de Galicia será la establecida en el artículo 17.

El contenido mínimo de cada carta de servicios será el establecido en el artículo 21.

Su aprobación se formalizará mediante la suscripción de un convenio de colaboración, de acuerdo con lo establecido en el artículo 56 de la Ley 1/2015, de 1 de abril. En este convenio de colaboración se recogerán las particularidades de esta modalidad de cartas de servicios.

En los aspectos no regulados en el correspondiente convenio será de aplicación lo establecido en el capítulo I de este título relativo a cartas de servicios en caso de servicios prestados en régimen de gestión directa.

TÍTULO III

Los estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción

de las personas usuarias de los servicios públicos

CAPÍTULO I

Disposiciones generales

Artículo 33. Competencia

1. Los órganos, servicios y unidades del sector público autonómico de Galicia podrán realizar estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos siempre que tengan competencia sobre dichos servicios, cuando deseen conocer la percepción que tiene la ciudadanía y las personas usuarias de los servicios públicos. En todo caso, deberán realizar los estudios que procedan en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 34.

2. Asimismo, con carácter previo a la elaboración de los proyectos de cartas de servicios, los órganos, servicios y unidades del sector público autonómico de Galicia realizarán estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos.

3. Los resultados de los estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos se utilizarán para mejorar la calidad de la prestación de los servicios públicos.

Artículo 34. Periodicidad

La Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación determinará anualmente los servicios públicos que serán objeto de estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias. Tendrán carácter prioritario aquellos servicios de carácter prestacional que impliquen una relación más directa con la ciudadanía y empresas, así como aquellos servicios objeto de cartas de servicios aprobadas.

Artículo 35. Metodologías de análisis de la demanda y del grado de satisfacción

Para la realización de los estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias podrán utilizarse técnicas de investigación tales como encuestas, sondeos, entrevistas, paneles de personas usuarias o cualquier otro método que se considere más idóneo para conocer de manera directa las necesidades y expectativas de la ciudadanía y de las personas usuarias de los servicios públicos, así como la opinión de estas últimas.

Artículo 36. Protección de datos

El tratamiento de los datos proporcionados por la ciudadanía y las personas usuarias en el marco de la realización de estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos se realizará de conformidad con lo previsto en la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal.

CAPÍTULO II

Realización, difusión y registro de estudios de análisis de la demanda

y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos

Artículo 37. Equipo de trabajo

1. Los estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos serán realizados o coordinados por un equipo de trabajo específicamente constituido a tal efecto. El equipo estará integrado por personal que preste servicios en los órganos, servicios o unidades que tengan competencia sobre dichos servicios públicos. En la composición del equipo de trabajo se atenderá al principio de presencia equilibrada de mujeres y hombres.

2. Podrán establecerse convenios de colaboración con otras entidades para la realización de funciones de asesoramiento y la prestación de apoyo técnico, siempre que no tengan por objeto prestaciones propias de los contratos públicos.

3. El órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos podrá prestar el asesoramiento necesario para la realización de estos estudios.

Artículo 38. Ficha técnica

1. El equipo de trabajo encargado de la realización o coordinación de un estudio de análisis de la demanda o del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos elaborará, previamente a la realización de dicho estudio, una ficha técnica que contendrá, como mínimo, la siguiente información:

a) Título del estudio.

b) Objeto y objetivos del estudio.

c) Órgano promotor.

d) Técnicas elegidas para la realización del estudio, con indicación de los motivos que determinan su elección.

e) Fuentes de información previstas.

f) Población objeto de estudio.

g) Ámbito geográfico.

h) Dimensiones de calidad de los servicios que se van a considerar en el estudio.

i) Plan de trabajo, con indicación de los períodos temporales previstos para la realización de las diferentes fases del estudio.

j) Análisis de datos y explotación de resultados que se prevé realizar.

k) Plan de comunicación externa e interna del estudio.

2. A los efectos de lo indicado en el artículo 40, la ficha técnica de cada estudio deberá ser remitida al órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos.

Artículo 39. Informe de resultados

Una vez finalizado un estudio de análisis de la demanda o del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos, la persona titular del órgano, servicio o unidad cuyo personal integre el equipo de trabajo encargado de su realización o coordinación deberá remitir al órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos un informe con los resultados de cada estudio en el que se indique como serán utilizados para mejorar la calidad de los servicios. Este informe de resultados deberá incluir un análisis de los datos desglosados por sexos e incorporar indicadores por razón de género.

Artículo 40. Difusión

1. Los órganos, servicios o unidades con competencia sobre los servicios públicos objeto de estudios de análisis de la demanda o del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos deberán realizar acciones encaminadas a conseguir la máxima difusión de los resultados de estos estudios, así como de los compromisos de calidad que asumirán tras su realización.

2. La ficha técnica y los resultados de los estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos se publicarán en el sitio web del Barómetro de la Calidad de los Servicios Públicos y en el portal de transparencia y gobierno abierto de la Administración autonómica de Galicia.

Artículo 41. Registro de estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios

1. Se crea el Registro de estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios.

Este Registro se adscribirá al órgano competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos.

2. El Registro de estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos consistirá en una base de datos que recogerá, como mínimo, la información siguiente:

a) Relación de los estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos realizados.

b) Información contenida en la ficha técnica a la que hace referencia el artículo 38.

Disposición adicional primera. Instrumentos de planificación sujetos a normativa específica y programas operativos de fondos europeos

1. Aquellos planes sectoriales, transversales u otros instrumentos asimilados de planificación que tengan una regulación específica se regirán por el presente decreto con carácter supletorio.

2. Las competencias y procedimientos de programación, seguimiento y evaluación de los programas operativos de fondos europeos serán los que se recojan en su normativa específica aplicable y en los propios programas operativos.

Disposición adicional segunda. Registro General de Cartas de Servicios

El actual Registro General de Cartas de Servicios continuará en funcionamiento con el régimen jurídico derivado de lo dispuesto en el artículo 29.

Disposición transitoria primera. Manual de identidad gráfica del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia

Mientras no se apruebe el manual previsto en el artículo 23, seguirá vigente el Manual de identidad gráfica del Programa de cartas de servicios de la Xunta de Galicia aprobado por la Orden de 11 de julio de 2008, de la Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia.

Disposición transitoria segunda. Cartas de servicios existentes

1. Las cartas de servicios correspondientes a servicios en régimen de gestión directa existentes a la fecha de entrada en vigor del presente decreto deberán ser adaptadas a las previsiones de este decreto en los aspectos que resulten necesarios y mantendrán sus efectos hasta la fecha de aprobación de la modificación de la carta.

2. Las cartas de servicios correspondientes a servicios en régimen de cogestión con otras administraciones públicas existentes a la fecha de entrada en vigor del presente decreto podrán adaptarse a través de la modificación del correspondiente convenio de colaboración.

3. Los proyectos de cartas de servicios que se encuentren en tramitación en la fecha de entrada en vigor del presente decreto se regirán por la normativa en vigor en la fecha de inicio del procedimiento de elaboración.

Disposición transitoria tercera. Evaluación de los planes sectoriales y transversales y otros instrumentos asimilados de planificación

El proceso de evaluación a que hace referencia el artículo 8 no será de aplicación a los planes sectoriales y transversales y otros instrumentos asimilados de planificación aprobados con anterioridad a la entrada en vigor del presente decreto.

Disposición derogatoria única

1. Quedan derogadas las siguientes normas:

a) El Decreto 117/2008, de 22 de mayo , por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia y el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia.

b) El Decreto 235/2008, de 18 de septiembre , por el que se regula el Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia.

2. Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior categoría se opongan, contradigan o resulten incompatibles con lo dispuesto en este decreto.

Disposición final primera. Desarrollo normativo

Se faculta a la persona titular de la consellería competente en materia de evaluación y calidad de los servicios públicos para dictar las disposiciones necesarias para el desarrollo del presente decreto en lo relativo a la organización y materias propias de su departamento.

Disposición final segunda

Este decreto entrará en vigor a los veinte días naturales de su publicación en el Diario Oficial de Galicia.

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