La Junta inicia tres proyectos para evaluar y mejorar la atención y el servicio al ciudadano

La Junta de Andalucía está en pleno proceso de modernización y transformación de la Administración Pública para adaptarla a las necesidades del siglo XXI a través del Triplán, que comprende el Plan Estratégico sobre el Modelo de Organización Territorial Provincial, la Estrategia de Administración Digital, centrada en las personas, y la Estrategia para una Administración Pública Innovadora.

Juntadeandalucia.es 20.09.25

La mejora del servicio que se presta a la ciudadanía es el objetivo final y para ello resulta clave analizar el funcionamiento actual, así como la percepción y valoración del usuario. El Instituto Andaluz de Administración Pública (IAAP) ha puesto en marcha este análisis en las Oficinas de Atención en Materia de Registro (OAMR) y en diversas unidades y servicios.

Se trata de un proyecto de Aprendizaje Organizacional en colaboración con la Secretaría general de Administración Pública de la Consejería de Justicia, Administración Local y Función Pública, que contempla tres áreas de actuación y que se desarrollarán hasta el mes de marzo. En primer lugar, un análisis de los procesos de atención al público en las Oficinas de registro; un estudio de la experiencia de los usuarios que acuden a estas oficinas; y, por último, el diseño, puesta en marcha y revisión de una metodología para identificar servicios, procesos e indicadores que sirvan para mejorar una muestra de al menos cinco unidades administrativas.

Para el análisis de los procesos de atención a la ciudadanía de las OAMR, se han seleccionado tres como oficinas piloto: la Delegación territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad en Sevilla (que ofrece tanto atención en materia de registro como ayuda en trámites); la de la Consejería de Desarrollo Educativo y Formación Profesional; y la del Servicio de Energía de la Delegación Territorial de Industria, Energía y Minas en Huelva.

En estas tres oficinas se analizará el funcionamiento de la solicitud de citas, presentación de documentación, seguimiento del estado y resolución del trámite, así como los canales de comunicación con el usuario presenciales, telefónicos y telemáticos. El estudio incluirá entrevistas a 18 administradores y agentes que trabajan en ellas (11 en la Delegación sevillana de Inclusión Social, 4 en la Consejería de Desarrollo Educativo y 3 en el Servicio de Energía onubense). 

Para el Análisis de la experiencia de la ciudadanía en las OAMR el proyecto prevé realizar una docena de entrevistas a usuarios, pero también prácticas de observación directa y escucha activa, así como el estudio de encuestas, reclamaciones y sugerencias recibidas directamente o por medio del Defensor del Pueblo. Con ello se elaborará un Mapa de Flujo de Experiencia de las personas usuarias para recoger las frustraciones, expectativas y oportunidades detectadas.

Nuevos y mejores modelos de atención al público

Una vez realizado este diagnóstico, se diseñarán prototipos de estructura ideal para mejorar la atención en forma de aplicación simulada, nuevos procesos o flujos de trabajo, formularios, nuevos canales o modificaciones de los existentes. Estos prototipos se testearán con usuarios internos y externos para comparar sus tiempos de respuesta, tasa de éxito o nivel de satisfacción y con ello elaborar un análisis de riesgos y de coste-valor añadido que supondría implantar las mejoras propuestas.

De entre todos los prototipos se elegirá la opción más viable y se propondrá una hoja de ruta escalonada para su implantación, con un plan de transición y cambio y un sistema de seguimiento que incluirá revisiones periódicas.

Por último, el estudio centrado en la Metodología para la Identificación de Servicios de Unidades prevé diseñar un prototipo de procedimientos, listas de chequeo, formularios, procesos e indicadores que permitan identificar los servicios que presta una unidad administrativa tanto a la ciudadanía como de carácter interno a otras unidades o profesionales de la Junta.

Este prototipo de metodología se probará en una muestra de cinco unidades administrativas en las que se analizarán la información disponible en su web, el Registro de Procedimientos y Servicios, las funciones y responsabilidades y las reclamaciones recibidas, además de entrevistar a los responsables.

El proyecto incluye la formación en técnicas de consultoría de personas expertas de la Secretaría General para la Administración Pública para el desarrollo de competencias directivas y la consolidación y fortalecimiento de los equipos de trabajo en la Administración Pública andaluza ante los retos que plantea la digitalización, la asistencia multicanal y la progresiva simplificación de trámites ante la necesidad de agilizar los tiempos de respuesta para ser más eficaces y eficientes.

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