'En la administración pública no se debe copiar del sector privado', según el director de AEVAL

El tema de la calidad de los servicios a la ciudadanía por parte de las instituciones públicas no deja de originar debates y controversias. En el marco de la reciente Semana de la Calidad Domínico-Costarricense, uno de los conferencistas más conocidos fue Joaquín Ruiz López, director de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y Calidad de los Servicios (AEVAL), de España.

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P: ¿Cuál es la importancia de conocer la diferencia entre calidad científico-técnica y calidad percibida en el servicio a la ciudadanía que prestan las instituciones públicas?

R: La mejora de la gestión pública y el logro de una Administración con criterios de equidad, eficiencia y sostenibilidad, tiene mucho que ver con la aplicación sistemática y permanente del análisis y evaluación de las normas, programas, planes y políticas públicas.

Hoy en día, no existe ningún país desarrollado donde no se realicen regularmente encuestas de satisfacción a los usuarios de los servicios públicos y estudios sociológicos sobre las actitudes y opiniones de los ciudadanos sobre lo público. Así podemos conocer la calidad percibida.

Ahora bien, también es necesario que analicemos el rendimiento objetivo de nuestros servicios públicos. Cuanto más sofisticada o compleja sea la actividad de una organización, los criterios de valoración de su calidad serán más específicos y técnicos. En este sentido, en el ámbito sanitario la calidad científico-técnica (por ejemplo, la idoneidad de unas pruebas diagnósticas o de un tratamiento médico, etc.) sólo estarán en condiciones de valorarla los profesionales y expertos sanitarios. En cambio, los aspectos como el trato recibido, los tiempos de espera, las instalaciones... sí pueden ser valorados por los clientes-pacientes, como lo perciben.

P: Usted habla de "tangibilizar" al cliente, de ponerle cara. ¿Cuán difícil puede resultar eso en la administración pública?

R: No digo que sea fácil, sin embargo, puedo afirmar que una de las mayores aportaciones de la Gestión de Calidad a las Administraciones Públicas ha sido precisamente su énfasis en la orientación al cliente-ciudadano, como principal referencia a la hora de diseñar, desarrollar y evaluar los servicios públicos.

P: Muchos plantean en la Administración Pública la copia de los enfoques de calidad del sector privado...

R: Son ámbitos diferentes, pero complementarios en la medida que ambos operan sobre la misma realidad. La Administración Pública es un instrumento clave para el avance de nuestras sociedades. De hecho, la calidad institucional de un país es uno de los factores que mejor explica el desarrollo económico.

En concreto, la cultura de calidad en la gestión ha facilitado notablemente la transferencia permanente y mutua de conocimientos entre el sector público y privado. En resumen: copia no, adaptación sí.

P: ¿Qué importancia tienen, según su criterio, las Cartas Compromisos al Ciudadano que presentan las instituciones públicas?

R: Las Cartas de Compromisos son uno de los principales instrumentos para equilibrar la oferta y demanda de servicios públicos sobre bases cuasi-contractuales. Desde mi punto de vista, las cartas de compromisos son la aportación más genuina que ha hecho el sector público al acervo de la calidad. Constituyen quizás uno de los pocos casos de transferencia desde el sector público al privado.